Wer kennt das nicht? Es gibt ein dringendes Problem und man benötigt Unterstützung bei der Lösung, doch entweder man landet endlos lang in der Warteschleife des Kundensupports oder es geht gar niemand ans Telefon. E-Mails kann man an den Support senden, doch erhält man keine Nachricht, ob sich jemand dem Problem angenommen hat.
Kunden der Be1Eye GmbH, die das Be1Eye Support Desk nutzen, können das oben dargestellte Szenario ausschließen. Durch ein eigenes Portal erhalten die Kunden Zugriff auf das Be1Eye Support Desk und können somit bequem, einfach, übersichtlich und stets nachvollziehbar alle Supportfälle im Überblick behalten.
Das Be1Eye Support Desk dient der Vereinheitlichung und Kanalisierung aller Supportfälle der Kunden. Hiermit wurden ein einheitlicher Kommunikationsweg sowie eine Entlastung der Support-Hotline geschaffen. Jeder Kunde, der diesen Service nutzen will, startet mit bis zu 5 Zugängen, die er bestimmten Nutzern intern zuweisen kann. Für die Einrichtung wird ein einfaches Onboarding Sheet bereitgestellt.
Nun können die im Be1Eye Support Desk registrierten Mitarbeiter des Kunden mögliche Supportfälle direkt über das Portal erstellen oder per E-Mail an den Kundensupport melden. Diese Vorgehensweise sorgt dafür, dass für jeden Supportfall ein eigenes Ticket mit eigener Ticketnummer direkt im Be1Eye Support Desk erstellt wird. Anhand von Organisationen, in denen sich jeder User befindet, ist es möglich alle Anfragen vertraulich zu behandeln. So sieht Kunde “A” auch nur die Anfragen, die zu Organisation “A” gehören. Beim Erstellen eines Supportfalls aus dem Portal heraus, hat jeder User noch die Möglichkeit zu wählen, ob die Organisation Einsicht in seinen Supportfall erhält oder eben nur er selbst.
Ist ein Ticket erstellt und im Be1Eye Support Desk eingegangen, erhält der User immer eine E-Mail-Benachrichtigung rund um die von ihm erstellten Anfragen. So werden kurze und ideale Kommunikationswege geschaffen. Der Benutzer hat die Möglichkeit direkt auf die automatisch generierte E-Mail zu antworten oder eine Antwort über das Portal zu hinterlassen. Im Ticket kann jederzeit der Bearbeitungsstatus abgelesen werden und die Problemlösung wird hier ebenso zur Verfügung gestellt. Dieses System spart Zeit, Nerven und Geld!
Die nachfolgenden Screenshots veranschaulichen, wie einfach das Be1Eye Support Desk aufgebaut ist und wie es genutzt wird . . .
1. Be1Eye Support Desk – Home
Nach erfolgreicher Anmeldung sieht jeder Kunde diese Maske. Hier werden auftretende Supportfälle gemeldet. Die Meldung erfolgt aufgeteilt nach Service-Bereichen:
- Support Anfrage SAP Business One
- Support Anfrage Clever!DMS
- Support Anfrage SAP Customer Checkout (CCO)
2. Be1Eye Support Desk – Oberfläche Support Business One
Diese Oberfläche dient zur Erstellung eines SAP Business One Tickets. Die notwendigen Pflichtangaben, welche mit einem Sternchen markiert sind, sowie die zusätzlichen optionalen Angaben, erleichtern die Kommunikation und tragen zur Beschleunigung der Problemlösung bei.
3. Be1Eye Support Desk – Ticket
So sieht ein Support-Ticket nach dem Erstellen aus.
4. Be1Eye Support Desk – Übersicht Tickets
Hier sind alle Tickets aufgelistet, die man selbst erstellt hat oder durch die Organisation geteilt sind. Das Teilen der Tickets innerhalb der Organisation verhindert, dass versucht wird, dasselbe Problem doppelt oder sogar mehrfach im Unternehmen zu lösen.
5. Be1Eye Support Desk – Automatische E-Mail
Nach dem erfolgreichen Erstellen eines Tickets, wird sofort eine Bestätigungs-E-Mail versendet. Der Ersteller hat die Möglichkeit auf diese Mail zu antworten, die Anfrage direkt im Be1Eye Support Desk zu öffnen oder die Benachrichtigung für dieses Ticket abzubestellen.
6. Be1Eye Support Desk – Kommentare in Tickets
Sowohl der Kunde wie auch der Be1Eye Support-Mitarbeiter haben die Möglichkeit Tickets zu kommentieren. So entstehen eine glasklare Transparenz und eine einheitliche Kommunikation. Der Bearbeitungsstand sowie die Lösungsansätze sind jederzeit nachvollziehbar und auch dauerhaft dokumentiert.
7. Be1Eye Support Desk – E-Mail-Benachrichtigungen durch Kommentare
Zu jedem Kommentar in einem Ticket wird eine Benachrichtigungs-E-Mail generiert. Somit ist man stets auf dem Laufenden, wie sich der Lösungsfindungsprozess gestaltet.
Probleme und Herausforderungen gehören zum normalen Geschäftsbetrieb dazu. Wir sollten durch einfache Systeme dafür sorgen, dass diese resourcenschonend zügig und unkompliziert gelöst werden. Das Be1Eye Support Desk ist ein solches System: benutzerfreundlich und lösungsorientiert!
Wir beraten Sie sehr gerne dahin gehend, wie Sie Ihre Supportfälle noch einfacher gelöst bekommen. Senden Sie uns einfach eine E-Mail oder kontaktieren Sie uns telefonisch unter: 040 – 228 170 220. Nehmen Sie jetzt sofort Kontakt mit uns auf und starten in eine neue Ära des Kundensupports.